威帥未來關係所

晚上九點半，王先生坐在客廳，看著手機裡的血壓紀錄。

這一週，他的血壓比平常高了一些。不是高到需要立刻送急診，也不是高到讓他非常不舒服，但就是比以前不穩定。

他想起兩週前看診時，醫師提醒他：「最近血壓要注意，藥要規律吃，生活作息也要調整。」

可是回到家後，真正的問題才開始。他不知道這樣算不算異常。不知道是否需要提前回診，是不是因為最近睡不好，是不是晚餐吃太鹹，該不該傳訊息問診所?

如果打電話去診所，好像又不嚴重；如果不處理，又怕真的出問題；如果上網查資料，搜尋結果只會讓他更焦慮。

這就是現代醫療很常見的斷點。

病人看完診後，並不是所有問題都會立刻消失，很多問題，會發生在兩次看診之間。例如:血壓開始波動、睡眠變差、藥物出現副作用、復健動作做得不確定、傷口恢復不如預期、慢性病指標逐漸失控、與家屬不知道什麼時候該協助回診。

傳統醫療最強的地方，是在病人走進診間的那一刻，提供專業判斷與治療。
但病人真正需要支持的時候，常常不在診間，而是在回家後、在晚上不舒服時、在下次回診前、在家屬猶豫要不要帶他回診時，甚至在病人看到異常數據，卻不知道該怎麼解讀時。

這就是 FUTURE Care Model 的第三個字母T：Telecare & Touchpoint，遠距照護與多接觸點服務。這裡的 Telecare，不只是視訊看診。

真正的遠距照護，不是把診間搬到螢幕上，而是重新設計病人與醫療系統之間的每一個接觸點。診前，病人可以先完成問卷、上傳資料、整理症狀；診中，醫師可以看到更完整的病人摘要與長期趨勢；診後，健康管理師可以追蹤狀況、提醒行為改變、確認用藥與復原進度；日常中，系統可以提供提醒、回報、衛教、分流與必要時的介入。

換句話說，未來醫療的競爭，不只是誰的醫師比較多、設備比較新、地點比較方便，而是誰能在病人真正需要的時候，提供可信任、可持續、可回應的照護接觸點。

遠距照護不等於視訊看診

很多人一聽到遠距醫療，第一個想到的是視訊看診。病人在家打開手機，醫師在螢幕另一端問診，雙方透過視訊完成一次醫療諮詢。這當然是遠距照護的一部分，但如果遠距照護只是把原本的門診，搬到手機或電腦螢幕上，它的價值仍然有限。

因為病人的問題，不一定剛好發生在視訊看診的那幾分鐘。

真正的照護斷點，往往出現在：

• 病人看診前，不知道該如何整理症狀。
• 病人看診後，不知道醫囑是否真的執行正確。
  
• 病人回家後，不知道哪些變化需要注意。
  
• 病人指標異常時，不知道該回診、觀察，還是急診。
  
• 病人有疑問時，不知道誰可以回答。
  
• 家屬想協助時，不知道該看哪些資料。
  

因此，未來的遠距照護，不應該只問「能不能線上看診？」，而應該問「病人在整個健康旅程中，哪些時刻最需要被接住？」 這些時刻，就是 Touchpoints 接觸點。
Touchpoint：病人旅程中的關鍵時刻

在產品管理裡，接觸點指的是使用者與服務之間發生互動的每一個關鍵時刻。放到醫療裡，它就變成病人與醫療系統發生關係的每一個時刻。

過去，我們常常把醫療服務想像成幾個主要場景掛號、候診、問診、檢查、領藥、回診。但在 FUTURE Care 的觀點下，病人的健康旅程遠比這更長。

真正的接觸點還包括病人第一次感覺不舒服、病人上網搜尋症狀、病人決定是否就醫、病人看診前整理自己的問題、病人收到檢查報告、病人回家後執行醫囑、病人看到穿戴數據異常、病人服藥後出現不確定感、病人家屬想了解狀況、病人需要被提醒、鼓勵或分流、與病人症狀變化，需要重新判斷。

這些接觸點，過去很多都不在醫療系統裡，但未來的健康管理，如果要真正從一次看診走向長期陪伴，就必須把這些關鍵接觸點重新設計起來。

Telecare 的核心不是距離，而是連續性

遠距照護表面上解決的是距離問題。例如:病人不用到院、醫師可以遠端看診、健康管理師可以線上追蹤、與家屬可以遠端了解病人狀況。

但更深層的價值，其實不是距離，而是連續性。

傳統醫療多半是斷點式的。例如: 病人來看診一次、醫師做出判斷、病人回家執行、下次回診再看結果。中間這段時間，常常是照護空白，究竟病人有沒有按時吃藥？有沒有真的改變生活習慣？血壓有沒有穩定？睡眠有沒有改善？復健有沒有持續？症狀有沒有惡化？家屬有沒有觀察到異常？這些問題醫療團隊通常要等到下一次回診，才知道答案。

Telecare 的真正價值，就是讓這段空白不再完全空白，讓醫療團隊可以在診前先理解病人，在診後繼續追蹤病人，在日常中適時提醒病人，在異常發生時提前介入病人。
因此，遠距照護不是取代實體醫療，而是讓實體醫療前後的照護變得更完整。

案例一：心理健康為什麼成為遠距照護最穩定的入口？

如果要理解遠距照護的本質，心理健康是一個很好的觀察入口。很多人以為遠距醫療最適合的是感冒、皮膚問題或簡單問診。但從美國商業保險遠距醫療使用資料來看，心理健康長期都是遠距醫療最重要的使用場景之一。

根據 FAIR Health 於 2026 年第一季的商業保險理賠資料(Ref 1)，心理健康相關診斷已成為美國遠距醫療最主要的診斷類別。它不只在全國範圍排名第一，也在所有年齡層與各個美國人口普查區域中排名第一。

更重要的是，心理健康相關診斷占遠距醫療患者理賠的52%。換句話說，在美國商業保險遠距醫療場景中，每兩位使用遠距醫療的病人，就有一位與心理健康需求有關。這個數字很重要，它不是單純說明「心理健康服務可以線上做」，而是提醒我們遠距照護真正有價值的地方，往往不是一次性的診斷，而是那些需要持續互動、長期陪伴與多次接觸的健康問題。

心理健康問題通常不是一次看診就結束。焦慮、憂鬱、壓力、睡眠障礙、職場倦怠、親密關係困擾與創傷反應，往往都需要持續追蹤、反覆對話、長期支持與安全關係。
病人需要的不只是一次診斷，而往往他需要有人定期陪他整理狀態，需要在情緒波動時知道可以去哪裡求助，需要在治療間隔中持續被支持，需要在狀況變差前被及早看見，也需要在改善時，看見自己正在往好的方向前進。

這正是 Telecare & Touchpoint 的價值。

心理健康遠距照護之所以能成為高使用頻率的入口，不只是因為它可以視訊看診，而是因為它天然符合遠距照護的幾個核心特性：
1. 需要連續關係。
2. 需要低摩擦接觸。
3. 需要高頻回應。
4. 需要信任與隱私。
5. 需要在病人生活情境中理解變化。

FAIR Health 的資料也顯示，遠距醫療仍在持續成長。美國商業保險理賠中，遠距醫療相關理賠項目占比，從 2025 年第四季的 5.01%，上升到 2026 年第一季的 5.51 %，顯示遠距醫療服務仍在持續成長。使用遠距醫療的患者比例，也從 17.3% 增加到 18.4%。這代表遠距照護並不是疫情期間的短暫替代方案，而是逐漸成為醫療服務的一部分。

不過，這裡真正值得注意的，不只是使用率增加，而是「哪些需求最適合遠距化」。心理健康之所以成為遠距醫療的首要診斷類別，原因可能不只是因為心理治療適合視訊，更因為心理健康照護本來就高度依賴關係、追蹤與持續接觸。

對很多病人來說，真正困難的不是「要不要看醫師」，而是當他晚上睡不著、情緒低落、壓力升高、快要撐不住時，是否有一個可信任的接觸點可以接住他。

這個接觸點不一定每次都是醫師，可以是心理師、個案管理師、健康管理師，也可以利用數位工具提供初步篩檢、系統提醒病人完成量表與追蹤，甚至當危機訊號出現時，協助升級到專業人員。

所以，心理健康遠距照護提醒我們遠距照護最適合的，不一定是最簡單的疾病，而是最需要持續陪伴與多次接觸的健康問題。這也正好回應本章的核心觀點。

遠距照護不是把一次門診改成線上看診，而是把一段長期照護關係，設計成可以被追蹤、被回應、被分流、被陪伴的服務流程。

這個趨勢也可以從其他診斷類別看出端倪。FAIR Health 的資料顯示，肥胖與過重相關診斷也已成為遠距醫療的重要應用領域，在全國排名第三，並在 19 至 50 歲的多個年齡層中進入前五名。這說明遠距照護的應用，正在從單次問診，延伸到心理健康、體重管理、慢性病管理與行為改變等長期服務。

這些問題有一個共同特徵它們都不是一次看診可以解決，都需要持續追蹤，都需要病人在日常生活中改變行為，都需要在病人失去動力、感到焦慮或狀況惡化時，有人能夠及時接住。

因此，遠距照護真正要設計的，不只是「視訊功能」，而是完整的接觸點。例如：治療前的狀態評估、治療後的情緒追蹤、兩次會談之間的自我回報、症狀惡化時的風險升級、病人未回訪時的關懷提醒、專業人員與數位工具之間的分工、病人在不同情境下的求助入口。

這些才是心理健康遠距照護真正的接觸點，心理健康案例讓我們看見遠距照護的本質不是技術替代，而是關係延伸。

當遠距照護只是視訊看診，它提供的是另一種看診方式，但當遠距照護被設計成多接觸點服務，它提供的是一段可持續、可回應、可分流、可追蹤的照護關係，這也是為什麼心理健康會成為遠距醫療最穩定的入口。

因為心理健康最需要的，從來不只是一次診斷，而是在病人需要的時候，有一個可以被信任、可以被找到、可以持續支持他的照護系統。

案例二：Lantern × Marathon Health，從看診變成照護旅程媒合

第二個值得觀察的案例，是 Lantern 與 Marathon Health 的合作 (Ref 2)。Lantern 是一家專科照護媒合公司，主要協助健康保險會員與自保雇主的員工，找到表現較佳、品質較穩定的在地專科醫療服務提供者，服務範圍包括手術、癌症治療、點滴治療與其他醫療需求。Marathon Health 則是初級照護服務提供者，主要與企業雇主及工會健康計畫合作，提供實體與虛擬初級照護服務。初級照護服務是民眾進入醫療體系的第一站，提供健康檢查、常見疾病診療、慢性病管理及健康促進等服務。服務提供者包括家庭醫學科醫師、一般內科醫師、小兒科醫師、診所、企業健康中心，以及 Marathon Health 這類提供實體與遠距初級照護的機構。

這項合作的重點，不只是「多了一個專科轉診平台」，也不是「多了一個遠距醫療服務」。真正值得注意的是這項合作把初級照護、專科導航、照護倡議者、手術決策與復原支持，串成一段更完整的病人旅程。

在傳統醫療流程中，病人如果需要專科照護，常常會遇到一個很大的斷點。
初級照護醫師可能告訴病人「你需要去看骨科。」「你可能需要進一步檢查。」「這裡有幾位專科醫師，你可以自己聯絡看看。」

接下來，病人就必須自己處理。他要自己打電話預約、判斷哪一位專科醫師比較適合、確認保險或雇主福利是否適用、理解手術是否必要、面對治療後的復原安排，也常常不知道後續資訊是否會回到原本的初級照護團隊。

這就是醫療服務中很典型的「接觸點斷裂」。每一個單點看起來都有服務，但整段旅程並沒有被好好串起來。Lantern 與 Marathon Health 的合作，正是試圖解決這個問題。
在這個模式中，Marathon 的初級照護提供者可以辨識哪些會員需要專科照護，並將他們轉介給 Lantern。接著，Lantern 的照護顧問或照護媒合人員，會主動聯繫會員，協助他們選擇合適的專科醫師，進行照護協調，並提供復原支持。

這項合作初期聚焦於骨科手術，因為骨科手術是美國雇主醫療支出的前兩大成本來源之一。骨科手術不是單純的「看一次專科」而已。它可能牽涉是否真的需要手術、是否有保守治療選項、哪一位專科醫師較適合、手術費用是否合理、保險或雇主福利是否涵蓋、術前準備是否完整、術後復原是否順利、以及病人是否能安全回到工作與日常生活。

如果這些接觸點沒有被設計，病人就很容易在流程中迷路，可能做了不必要的手術，選到不合適的醫療資源，可能因為不理解流程而延誤治療，可能術後復原不佳，也可能讓雇主承擔更高的醫療支出與生產力損失。

根據雙方試點結果，來自 Marathon 的轉介，相較於 Lantern 其他來源的轉介，帶來了更高的參與度與遵從性。試點也顯示，透過這樣的整合模式，「已完成或避免的手術」增加了 47%；對於必要手術，雇主相較一般網絡價格，平均節省了 53%。

這兩個數字很值得注意。「完成或避免手術增加 47%」代表這個模式不只是把病人送去開刀，而是更有效地協助病人完成正確的照護決策。有些人可能真的需要手術，系統協助他完成適當治療；有些人可能不需要手術，系統協助他避免不必要處置。真正的價值，不是增加醫療使用量，而是讓病人走向更合適的照護路徑。而「必要手術平均節省 53%」則說明，照護導航不只是病人體驗問題，也關係到雇主、保險與醫療支出的管理。

這就是 Telecare & Touchpoint 的重要意義。

遠距照護不是只有病人與醫師在線上對話，而是要讓病人在整段健康旅程中，不會被丟在各個斷點之間。Lantern 執行長 John Zutter 曾指出，當不同福利彼此不溝通時，病人往往會被卡在中間。初級照護提供者可能只是給病人一份專科醫師名單，接下來病人就得自己處理。但透過這項合作，初級照護提供者不只可以讓病人知道自己有哪些有價值的福利，也能協助病人真正進入這些服務。

這段話正好說明了 Touchpoint 的本質。

一個好的接觸點，不只是「提供資訊」，而是讓病人知道下一步，讓病人找到對的人，讓病人理解自己的選項，讓病人完成必要照護，讓病人避免不必要處置，也讓資訊能回到照護團隊，形成後續支持。

對雇主健康方案而言，這也代表健康福利正在從「提供保險」走向「管理照護旅程」。

過去，企業可能只是替員工購買保險或提供醫療福利。員工真的生病後，要怎麼找到對的醫師、怎麼判斷治療是否必要、怎麼完成復原，往往還是員工自己面對。但在 Lantern 與 Marathon Health 這樣的模式下，企業健康福利開始變成一套專家照護系統。它不是只支付醫療費用，而是協助員工在正確時間，走進正確照護路徑，接受適當治療，並順利回到工作與生活。

這讓健康福利不只是成本支出，也可能成為員工支持、生產力維持與醫療風險管理的一部分。

這個案例提醒我們未來的遠距照護，不只是醫療服務線上化，而是照護旅程被重新組織。

在這種模式下，照護顧問、健康管理師、AI 助手、初級照護醫師、專科醫師、雇主福利平台與病人本身，都會成為同一段照護旅程中的角色。

真正的價值，不只是多一個服務入口，而是讓病人從入口走到結果。

這也說明 Telecare & Touchpoint 的核心不是只建立更多接觸點，而是讓每一個接觸點彼此連得起來。當初級照護、專科媒合、照護協調與復原支持能夠串成一條路徑，遠距照護就不再只是視訊看診，而是一套真正能接住病人的健康旅程管理系統。

案例三：LeadingReach 2.0，閉環轉診是遠距照護的基礎設施

談到遠距照護，很多人第一個想到的是病人與醫師之間的互動。例如視訊看診、線上問診、App 回報、LINE 訊息或健康管理師追蹤。

但真正的醫療服務，從來不只是一位病人與一位醫師之間的關係。病人可能需要從基層診所轉到專科，需要安排檢查、保險授權、確認預約、把資料交給下一位照護者，也需要有人追蹤他到底有沒有完成轉診。這些流程看似行政，但其實深深影響照護品質。

• 如果轉診單開了，但病人沒有去。
  
• 如果專科預約排了，但資料沒有傳過去。
  
• 如果檢查做完，但結果沒有回到原本的醫師。
  
• 如果病人不知道下一步該找誰。
  
• 如果保險授權卡住，治療就可能延後。
  

這些都是 Touchpoint。只是它們不一定發生在病人與醫師的對話中，而是發生在醫療系統與醫療系統之間。LeadingReach 的案例，正好說明遠距照護與多接觸點服務的另一個層次。

LeadingReach 2.0 與 iNaira Healthcare Technologies 的整合，強化了EHR integration、fax automation、referral structuring 與 appointment sync。
白話來說，它處理的是醫療照護裡非常重要、但常常被忽略的一件事: 轉診與照護協調如何形成閉環？

在傳統流程中，轉診常常像是一個斷點。醫師告訴病人需要看專科，病人拿到轉診資料，自己去預約，不同機構之間用傳真、電話或人工方式交換資訊。原本的醫師不一定知道病人有沒有完成後續照護。這種流程很容易出現遺漏。

而在以價值為基礎的照護思維下，醫療不能只完成「開出轉診」這個動作，而是要關心病人是否真的完成了後續照護，檢查結果是否回流，治療是否銜接，風險是否被持續管理，這就是閉環轉診的重要性。

LeadingReach 這類平台的價值，不只是把轉診數位化，而是把轉診變成一個可追蹤、可協調、可回報、可管理的照護流程。

它讓 Touchpoint 從單一病人互動，擴展到整個照護網絡。例如:病人與基層醫師、基層醫師與專科醫師、診所與檢查中心、病人與排程系統，如果這些接觸點沒有被設計，病人就會在流程中流失。

因此，遠距照護不是只有視訊看診，也包含轉診、授權、排程、資料交換、照護追蹤與結果回流。這也是為什麼 Telecare & Touchpoint 應該被理解為一套服務系統，而不是一個單點功能。

未來的診所，不只是醫師看診的空間，而是一套能夠把病人、醫師、健康管理師、專科、檢查、保險與資料流串起來的照護作業系統。誰能管理病人的整段旅程，誰就不

只是提供一次醫療服務，而是在建立一個更完整、更可信任的健康照護網絡。

Telecare & Touchpoint 對產品管理的啟發

啟發一：不要只設計一次看診，要設計整段病人旅程

很多醫療數位產品，只處理單一流程。例如掛號、付款、視訊看診、報告查詢、提醒通知。這些功能都重要，但還不夠。

未來產品經理要問的是：

• 病人從發現問題到尋求協助，中間有哪些接觸點？
  
• 病人看診前，需要什麼資訊整理？
  
• 病人看診後，哪些行為需要被追蹤？
  
• 病人異常時，誰來判斷？
  
• 病人焦慮時，誰能回應？
  
• 病人改善時，如何讓他看見成果？
  

產品不只是功能集合，而是一段照護旅程的設計。如果只設計一次看診，產品看到的是「交易」，但如果設計整段病人旅程，產品看到的就是「關係」。

未來健康管理最有價值的地方，不是讓病人多使用一次服務，而是讓病人在需要協助的每一個關鍵時刻，都知道自己沒有被放下。

啟發二：Touchpoint 要有分流，不是所有問題都交給醫師

如果所有訊息都丟給醫師，遠距照護一定無法成功落地，因為醫師的時間有限，專業注意力更有限。

因此，多接觸點服務必須有分流設計。例如:有些問題由系統自動衛教或健康管理師回應。有些問題需要護理師或個案管理師追蹤、需要醫師判讀。有些情況則必須建議立即就醫。

未來好的遠距照護產品，不是讓病人隨時都能打擾醫師，而是讓每一個問題都能被送到最適合的回應層級。這需要清楚的分流規則。例如判斷屬於低風險？需要人工關懷？需要臨床判斷？需要立即服務升級？哪些問題只是需要更好的衛教與提醒？

如果沒有分流，接觸點越多，系統越混亂。如果有分流，接觸點越多，照護反而越精準。

啟發三：真正的遠距照護，需要工作流，不只是聊天工具

很多人把遠距照護想成 LINE、App 訊息或客服系統。但如果沒有工作流，聊天只會變成新的混亂。

病人問了問題，誰負責回？多久要回？什麼問題要服務升級？哪些內容要進病歷？需要追蹤？需要回診？可以結案？

沒有這些規則，遠距照護只是增加訊息量。真正可擴張的遠距照護，需要把訊息、資料、角色、任務、紀錄與責任串起來。

這就是 Touchpoint 設計的核心。

遠距照護不是多開一個溝通管道，而是建立一套可運作、可追蹤、可負責的照護流程。病人的問題要被記錄、重要訊號要被分級、任務要被指派、處理結果要被回饋、必要資訊要回到病歷或照護紀錄、後續追蹤要能被確認。

這樣，遠距照護才不會變成另一種客服負擔，而會成為真正的照護能力。

啟發四：照護接觸點也需要商業模式支持

Telecare & Touchpoint 還有一個常被忽略的問題。誰來為這些接觸點付費？診後追蹤需要人力、健康管理師需要時間、個案管理需要流程、系統提醒需要平台、資料整合需要技術、轉診協調需要專人與組織合作、以及心理健康支持需要穩定的長期關係。

如果這些服務都被視為免費附加價值，它們就很難持續。

因此，未來遠距照護必須思考商業模式。它可能出現在會員制服務中、在企業健康福利中、在保險支付方案中、在慢性病管理計畫中，也可能出現在醫療院所的分層服務中。

這也是 FUTURE Care Model 後面 E：Ecosystem & Economics of Care 會繼續談的問題。好的照護接觸點，不只要設計得出來，也要能被合理定價、被穩定支付、被長期營運。否則，再好的遠距照護，都可能停留在試辦計畫或短期專案。

結語：遠距照護不是把醫療搬上網，而是把照護接回生活

Telecare & Touchpoint，不只是技術名詞，其代表醫療服務正在從「病人來找我」，變成「系統能在病人需要時接住他」。遠距照護不是只有視訊看診、線上客服或App 推播，也不是讓病人自己面對更多資訊。

真正的遠距照護，是在病人的健康旅程中，設計一個又一個可信任的接觸點。

讓病人在看診前被理解，看診中被精準判斷、看診後被持續追蹤、日常中被適時提醒、異常時被提前介入，甚至在焦慮時知道下一步該怎麼做。

未來的診所不在診所，會出現許多重要的關鍵時刻，例如:病人提問、資料異常被看見、健康管理師主動追蹤、家屬收到提醒、醫療團隊完成一次及時介入，以及出現在病人順利完成轉診、復原與長期追蹤的那一刻。

當遠距照護從視訊看診，進化成多接觸點服務，醫療才真正有機會從一次看診，變成一段長期陪伴的健康關係。

病人離開診間後，照護不應該中斷。真正的未來醫療，是在病人需要的每一個關鍵時刻，都能被看見、被理解、被分流、被追蹤，並被適時接住。

參考資料

Ref 1：FAIR Health / MobiHealthNews. Mental health leads telehealth diagnoses across age groups and regions.
https://www.mobihealthnews.com/news/mental-health-leads-telehealth-diagnoses-across-age-groups-and-regions

Ref 2：MedCity News. Lantern and Marathon Health partner to integrate primary and specialty care for employers.
https://medcitynews.com/2026/06/lantern-marathon-primary-specialty/

Ref 3：Business Wire. LeadingReach launches 2.0 and acquires iNaira Healthcare Technologies.
https://www.businesswire.com/news/home/20260618108742/en/LeadingReach-Is-Ready.-So-Is-the-Network.